15 Marzo: Día del Consumidor

El 15 de marzo de 1962, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso de EE.UU en el que se refirió a los derechos de los consumidores. Años más tarde, el movimiento de consumidores comenzó a celebrar cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos. El 9 de abril de 1985, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó las Directrices de la ONU para la Protección de los Consumidores, declaración de derechos que hoy goza de reconocimiento internacional. Respecto a la legislación española, la CE de 1978 (en su artículo 51)reconocía la defensa de los derechos de los consumidores. Por ello, El Secreto de las Mariposas quiere celebrar este 15 de Marzo haciendo un post especial acerca de los derechos del consumidor ya que en nuestra vida privada todos somos consumidores, en la medida en que compramos comida y ropa (entre otras cosas), y también somos usuarios, por ejemplo cogemos el metro para ir a la universidad o el autobús para ir al trabajo. Pero que pasa cuando esa comida que hemos comprado o esa ropa no es lo que nos anunciaban, en ese momento nos surge la duda de si podemos reclamar, interponer una queja o una denuncia y dónde y cómo hacerlo (dónde ir, que papeles rellenar etc) .

En primer lugar vamos a establecer quién es un consumidor, porque aunque seamos la misma persona puede que no actuemos como consumidor, y por tanto no tendremos derecho a reclamar.

Según la el consumidor o usuario es toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, quien compra una botella de zumo o leche para el desayuno es un consumidor y quien utiliza el transporte público para ir de compras, ir a la universidad o trabajo es un usuario. Pero si esos productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pastelería no es un consumidor y la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercancías no es un usuario.

No obstante, las personas jurídicas y a las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, también se consideran consumidoras

Por último, si se adquieren bienes o contrate servicios para uso personal o familiar, pero se hace haciendo uso de su condición de autónomo o profesional para obtener mejores condiciones, no estaremos ante una persona consumidora.

Una vez tenemos claro que somos consumidores, nos puede surgir la siguiente duda : que puedo hacer una reclamación, una queja o una denuncia… Para ello tenemos que tener claro esos conceptos, que aunque a priori puedan parecer claros no lo son tanto.

La diferencia básicamente esta en nuestra pretensión, qué es lo que buscamos: una compensación económica , una declaración de malestar o descontento o que se tomen las medidas adecuadas para corregir el mercado. Si lo que buscamos es una mera declaración de nuestro descontento estamos ante una “queja”, un caso como este podría ser por ejemplo que sentimos que no nos han tratado de forma que consideramos correcta en un bar o restaurante (han tardado mucho en atendernos). Pero por ejemplo, si lo que queremos es que nos paguen el vestido que al llevarlo a la tintorería lo han manchado, lo que queremos es una indemnización por este perjuicio causado, por lo que deberemos interponer una "reclamación". Por último, puede que por ejemplo hemos sido discriminados al entrar en un sitio por nuestra condición física, en este caso estaremos ante una "denuncia", porque lo que buscamos es que no se vuelva a repetir ya que están infringiendo la ley y vulnerando nuestros derechos.

Una vez sabemos que es lo que vamos hacer, también tenemos que tener claro si estamos en tiempo de hacerlo o ya es demasiado tarde, porque la garantía ya no está vigente.

La garantía, en el caso de producto nuevos, la ley establece un plazo de 2 años desde que nos entregó los bienes o productos. En el caso de que los productos sean de segunda mano, el plazo es al menos de 1 año.

En cuanto a las reparaciones de aparatos de uso doméstico, estas quedan garantizadas por un periodo mínimo de 3 meses.

En el caso de reparaciones o instalaciones de vehículos efectuadas en los talleres el período es de 3 meses o 2.000 kilómetros.

Ojo, el mal uso, así como la manipulación de los aparatos por parte de la persona consumidora, no queda cubierto por la garantía.

Además de estas las garantías que establece de forma obligatoria la ley (por tanto ineludibles) el empresario o profesional puede ofrecer garantías extras que, en todo caso, amplían o complementan las garantías legales, pero que nunca pueden ser sustituidas.

Si ya sabemos que queremos interponer y qué estamos en plazo de hacerlo, solo nos quedará la duda de dónde hacerlo.

Lo más normal es que intentemos hablar con el comerciante o la empresa prestadora del servicio e intentar solucionarlo de forma amistosa ante el mismo. Pero también podemos acudir a los servicios de atención al cliente.

Si lo hacemos por teléfono, email o fax, es conveniente guardarnos documentos o copias que dejen constancia de nuestra reclamación, ya que será una prueba de ello.

Si lo hemos intentado y no ha habido respuesta por parte del comerciante o profesional, podemos utilizar las hojas de reclamaciones que de forma obligatoria deben poseer todos los establecimientos (ante la negativa a entregar las hojas de reclamaciones, incluso podemos solicitar la asistencia de la policía local para que levante acta del hecho). También podemos usar las hojas oficiales de la administración (ambas, las de la empresa y la de la administración siempre son gratis), en ellas expresaremos de forma clara todos los hechos y adjuntaremos copia de nuestras pruebas (tickets, contrato, publicidad, emails etc)

Una vez la tenemos redactada,nos plantearemos dónde debemos enviarlas y cómo se va a proceder:

Las enviaremos: a las oficinas municipales de Información al Consumidor; a los servicios territoriales de Comercio y Consumo de nuestra comunidad o a las asociaciones de consumidores de nuestra comunidad.

Una vez presentada su reclamación en vía administrativa, se procederá a tramitarla, dependiendo del caso, de la siguiente forma:

La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o en algunos municipios OMIDC(Oficina Municipal de Información y Defensa del Consumidor)se pone en contacto con la empresa y solicita que proponga una solución a la controversia suscitada en el plazo de 10 días, y se ofrece resolver el problema a través de la Junta Arbitral de Consumo. La mediación es voluntaria y gratuita, y no puede realizarse en supuestos de intoxicación, lesiones, muerte o cuando existen indicios razonables de delito.

El resultado de la mediación puede ser positiva (Si se cumple con la pretensión y hay acuerdo entre las partes), o negativa cuando no hay acuerdo entre las partes. En este caso, el reclamante debe plantearse acudir a los Tribunales de Justicia.

Si se reclama por menos de 2000 euros, se podrá interponer demanda sin abogado ni procurador

Si la cuantía por la que se reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 3.000 euros, la demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 3.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio.