El 15 de marzo de 1962, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunci贸 un discurso ante el Congreso de EE.UU en el que se refiri贸 a los derechos de los consumidores. A帽os m谩s tarde, el movimiento de consumidores comenz贸 a celebrar cada 15 de marzo el D铆a Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos. El 9 de abril de 1985, la Asamblea General de las Naciones Unidas adopt贸 las Directrices de la ONU para la Protecci贸n de los Consumidores, declaraci贸n de derechos que hoy goza de reconocimiento internacional. Respecto a la legislaci贸n espa帽ola, la CE de 1978 (en su art铆culo 51)reconoc铆a la defensa de los derechos de los consumidores. Por ello, El Secreto de las Mariposas quiere celebrar este 15 de Marzo haciendo un post especial acerca de los derechos del consumidor ya que en nuestra vida privada todos somos consumidores, en la medida en que compramos comida y ropa (entre otras cosas), y tambi茅n somos usuarios, por ejemplo cogemos el metro para ir a la universidad o el autob煤s para ir al trabajo. Pero que pasa cuando esa comida que hemos comprado o esa ropa no es lo que nos anunciaban, en ese momento nos surge la duda de si podemos reclamar, interponer una queja o una denuncia y d贸nde y c贸mo hacerlo (d贸nde ir, que papeles rellenar etc) .
En primer lugar vamos a establecer qui茅n es un consumidor, porque aunque seamos la misma persona puede que no actuemos como consumidor, y por tanto no tendremos derecho a reclamar.
Seg煤n la el consumidor o usuario es toda persona f铆sica o jur铆dica que act煤a en un 谩mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, quien compra una botella de zumo o leche para el desayuno es un consumidor y quien utiliza el transporte p煤blico para ir de compras, ir a la universidad o trabajo es un usuario. Pero si esos productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producci贸n, transformaci贸n, comercializaci贸n o prestaci贸n de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pasteler铆a no es un consumidor y la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercanc铆as no es un usuario.
No obstante, las personas jur铆dicas y a las entidades sin personalidad jur铆dica que act煤en sin 谩nimo de lucro en un 谩mbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, tambi茅n se consideran consumidoras
Por 煤ltimo, si se adquieren bienes o contrate servicios para uso personal o familiar, pero se hace haciendo uso de su condici贸n de aut贸nomo o profesional para obtener mejores condiciones, no estaremos ante una persona consumidora.
Una vez tenemos claro que somos consumidores, nos puede surgir la siguiente duda : que puedo hacer una reclamaci贸n, una queja o una denuncia… Para ello tenemos que tener claro esos conceptos, que aunque a priori puedan parecer claros no lo son tanto.
La diferencia b谩sicamente esta en nuestra pretensi贸n, qu茅 es lo que buscamos: una compensaci贸n econ贸mica , una declaraci贸n de malestar o descontento o que se tomen las medidas adecuadas para corregir el mercado. Si lo que buscamos es una mera declaraci贸n de nuestro descontento estamos ante una “queja”, un caso como este podr铆a ser por ejemplo que sentimos que no nos han tratado de forma que consideramos correcta en un bar o restaurante (han tardado mucho en atendernos). Pero por ejemplo, si lo que queremos es que nos paguen el vestido que al llevarlo a la tintorer铆a lo han manchado, lo que queremos es una indemnizaci贸n por este perjuicio causado, por lo que deberemos interponer una "reclamaci贸n". Por 煤ltimo, puede que por ejemplo hemos sido discriminados al entrar en un sitio por nuestra condici贸n f铆sica, en este caso estaremos ante una "denuncia", porque lo que buscamos es que no se vuelva a repetir ya que est谩n infringiendo la ley y vulnerando nuestros derechos.
Una vez sabemos que es lo que vamos hacer, tambi茅n tenemos que tener claro si estamos en tiempo de hacerlo o ya es demasiado tarde, porque la garant铆a ya no est谩 vigente.
La garant铆a, en el caso de producto nuevos, la ley establece un plazo de 2 a帽os desde que nos entreg贸 los bienes o productos. En el caso de que los productos sean de segunda mano, el plazo es al menos de 1 a帽o.
En cuanto a las reparaciones de aparatos de uso dom茅stico, estas quedan garantizadas por un periodo m铆nimo de 3 meses.
En el caso de reparaciones o instalaciones de veh铆culos efectuadas en los talleres el per铆odo es de 3 meses o 2.000 kil贸metros.
Ojo, el mal uso, as铆 como la manipulaci贸n de los aparatos por parte de la persona consumidora, no queda cubierto por la garant铆a.
Adem谩s de estas las garant铆as que establece de forma obligatoria la ley (por tanto ineludibles) el empresario o profesional puede ofrecer garant铆as extras que, en todo caso, ampl铆an o complementan las garant铆as legales, pero que nunca pueden ser sustituidas.
Si ya sabemos que queremos interponer y qu茅 estamos en plazo de hacerlo, solo nos quedar谩 la duda de d贸nde hacerlo.
Lo m谩s normal es que intentemos hablar con el comerciante o la empresa prestadora del servicio e intentar solucionarlo de forma amistosa ante el mismo. Pero tambi茅n podemos acudir a los servicios de atenci贸n al cliente.
Si lo hacemos por tel茅fono, email o fax, es conveniente guardarnos documentos o copias que dejen constancia de nuestra reclamaci贸n, ya que ser谩 una prueba de ello.
Si lo hemos intentado y no ha habido respuesta por parte del comerciante o profesional, podemos utilizar las hojas de reclamaciones que de forma obligatoria deben poseer todos los establecimientos (ante la negativa a entregar las hojas de reclamaciones, incluso podemos solicitar la asistencia de la polic铆a local para que levante acta del hecho). Tambi茅n podemos usar las hojas oficiales de la administraci贸n (ambas, las de la empresa y la de la administraci贸n siempre son gratis), en ellas expresaremos de forma clara todos los hechos y adjuntaremos copia de nuestras pruebas (tickets, contrato, publicidad, emails etc)
Una vez la tenemos redactada,nos plantearemos d贸nde debemos enviarlas y c贸mo se va a proceder:
Las enviaremos: a las oficinas municipales de Informaci贸n al Consumidor; a los servicios territoriales de Comercio y Consumo de nuestra comunidad o a las asociaciones de consumidores de nuestra comunidad.
Una vez presentada su reclamaci贸n en v铆a administrativa, se proceder谩 a tramitarla, dependiendo del caso, de la siguiente forma:
La OMIC (Oficina Municipal de Informaci贸n al Consumidor) o en algunos municipios OMIDC(Oficina Municipal de Informaci贸n y Defensa del Consumidor)se pone en contacto con la empresa y solicita que proponga una soluci贸n a la controversia suscitada en el plazo de 10 d铆as, y se ofrece resolver el problema a trav茅s de la Junta Arbitral de Consumo. La mediaci贸n es voluntaria y gratuita, y no puede realizarse en supuestos de intoxicaci贸n, lesiones, muerte o cuando existen indicios razonables de delito.
El resultado de la mediaci贸n puede ser positiva (Si se cumple con la pretensi贸n y hay acuerdo entre las partes), o negativa cuando no hay acuerdo entre las partes. En este caso, el reclamante debe plantearse acudir a los Tribunales de Justicia.
Si se reclama por menos de 2000 euros, se podr谩 interponer demanda sin abogado ni procurador
Si la cuant铆a por la que se reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 3.000 euros, la demanda se tramitar谩 mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 3.000 euros, se har谩 su tramitaci贸n por medio de un juicio ordinario. En ambos casos ser谩 necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio.
Fuente de la foto Internet
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